本日ブログ担当の、大野です。

%e3%82%b9%e3%82%bf%e3%83%83%e3%83%95%e3%83%96%e3%83%ad%e3%82%b0_01

先日SMCグループの研修旅行で東京ディズニーランドへ行って参りました。ディズニーランドへ遊びに行っているのに何故研修旅行かというと、ディズニーランドの接客は最高だからそれを学びに‥と、以前は言っていました。(実は研修旅行でディズニーリゾートを訪れるのは今回で3回目です。)

東京ディズニーランドは誰もが知っている「夢の国」「魔法の国」。
日常を忘れて楽しめるよう様々な工夫がされています。接客も通り一遍の型にはまったものではなく、プラスアルファの感動があるという事はよく知られています。

しかし、今回の旅行で感動や、すごいなぁと思える事は特にありませんでした。混雑していましたがランド内は綺麗だし、パレードやアトラクションは色々工夫されています。そしてキャストの方々も多くのお客様にきちんと対応されていました。本当だったらそれで満足な筈ですが物足りません。「とても暑い日で私達が疲れていたから」や「もう若くはないから(笑)」などの要因もあるのかもしれません。しかし「最近ディズニーランドの顧客満足度は上位ベスト10にも入っていない」という噂を聞いたことがあります。応対が悪いわけではないし、何故でしょう?
 要因の一つとして何度か訪れる私達の「期待値がどんどん上がっている」という事があるのではないでしょうか?以前SMCでも無謀にも“顧客感動”を目標に、マナー研修をしていたことがあります。そのとき先生が、「お客様の期待より上をいかないと感動はありません。そしてその期待値は時間とともに上がっていきます」とおっしゃっていました。最初、期待以上だと「すごい!!素晴らしい!!」と感動するのに、次にはその感動したラインが期待値となってしまいます。ですから感動を与え続けるなんでそれこそとんでもないことなのです。

そうは言ってもディズニーランドは大好きだし、まだまだ頑張ってほしい。ワクワクさせて欲しいと思っています。そして私達も、お客様に感動して頂くような対応は難しいかもしれませんが、「マナーは心遣い」ということを忘れないようにしたいと思います。

 

%e5%a4%a7%e9%87%8e

 

<担当>

株式会社SMCホールディングス

総務事務 大野