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今月は「お客様」について考えてみたいと思います。

 企業経営においてお客様はとっても大切です。「お客様第一主義」「お客様は神様」などと言われている通りです。

<鈴木敏文氏の言葉>

自分の都合で商売をするのではなく、すべてのお客様の立場に立って考え、実践しよう

 私も含めて多くの経営者の方々は「お客様のために・・・」という言葉をよく使います。ところが鈴木敏文氏は「私はお客様のためにというよりも、お客様の立場に立って商売するということの方が正しいと考えている」と言っています。

実際に私も「お客様のために・・・」と言いながら、実は自社の都合でビジネスをして、可能な範囲でお客様のためになることをするという程度です。これでは決してお客様の立場に立っているのではなく、あくまで自社の立場に立っているだけです。

 鈴木敏文氏は店頭で先入先出ではなく後入先出をするように教育をされています。例えばセブンイレブンの牛乳の棚ではあとから入荷した牛乳をお客様の取りやすい手前において、それから先に買ってもらうそうです。(現実には確認していないので真実はわかりませんが) 自社の都合を考えれば、先入先出になるので新しいものが奥になり古いものがお客様の取りやすい手前になります。これは「お客様の立場に立っているのか?」「お客様のためになるのか?」、いや、自社のためなのです。

 高度成長期やバブル期のような売り手市場の頃は自社の都合に立った「お客様のために」でも十分世の中で通用していましたが、モノ余りの現代では買い手市場に大きく転換してしまいました。この買い手市場の時代には経営者としての考え方を大きく転換しなければならなくなりました。先程の例であれば、売り手市場の時代には先入先出で通用していたものが、買い手市場の時代に入った現代では先入先出法では通用しなくなり、後入先出しなければならなくなりました。

 しかし、一言で「お客様の立場に立って」と言っても実践することはとっても難しいものです。先程の例で、後入先出をすれば、古いものが残ってロスが出て損失が出てしまいます。では、どうしたら、お客様の立場に立てるのでしょうか? これだという明確な回答はありませんが、一朝一夕で実現することは難しいので下記のような行為を地道にやり続けることでしょう。

① お客様の立場に立つと決意すること

② 経営理念や経営方針に「お客様の立場に立つこと」を盛り込む

③ 日々、朝礼や会議などで「お客様の立場に立つこと」を言い続けること

④ 現実に自社の都合を優先してお客様の立場に立っていない行為を見つけたら厳しく叱責すること

 これらのことをやり続ければ、「お客様の立場に立つこと」が組織風土として定着していくことでしょう。いずれにしても、この買い手市場である現代では、「お客様の立場に立った」経営を実践しなければ生き残ることができなくなるでしょう。まず、「お客様の立場に立つ」と決意しましょう。